中国电信业经过二十几年的改革、发展，已经取得了举世瞩目的成就，不仅固定和移动通信网络规模以及用户数均已跃居世界首位，而且网络的先进性和可靠性也基本能够满足用户需求。电信行业从改革开放前制约国民经济发展的瓶颈，如今成为拉动国民经济增长的支柱行业。

　　我国电信服务质量已位居世界前列，用户申诉的绝对数量远远低于世界发达国家

　　自1998年实行政企分开、电信业重组和形成市场竞争格局以来，政府主管部门出台了一系列电信服务监管法规和政策，采取各项措施加强对电信运营企业服务质量的监管。各基础电信运营企业也为满足我国社会和经济发展需要，从市场竞争和企业发展的目标出发，加强自律，不断进行业务创新，提高服务质量，并且都把提高服务质量列为企业发展的重要考核指标。电信行业的服务水平和服务质量不断提升，与计划经济垄断经营时期相比已经不可同日而语，电信行业的发展为我国经济发展和社会的稳定作出了积极贡献。

　　——为满足我国经济和社会发展的需要，各基础电信运营企业积极进行技术和业务创新，开发了各种基于电信网络的业务应用。目前，世界上所有的电信新业务、新技术在我国都已得到广泛应用。中国电信用户不仅可以自主选择使用所需要的各种电信业务，而且可以享受到方便、快捷的服务。与20多年前装电话难、交费难、电话拨打不畅的情况相比，已是天壤之别。而且由于电信行业不断加强对网络技术和业务的开发应用，为互联网业务在中国的发展注入了新的活力，目前我国互联网用户已超过1.23亿户，居世界第二位，我国互联网接入和服务也已走在了世界的前列。

　　——电信网络和业务的不断创新和发展，推动了我国的信息化建设，除保障政府电子政务等重要工程之外，还带动了我国基于电信网络的增值业务的大发展。目前，有近两万家从事增值业务的信息服务提供商，依托基础电信运营企业的网络和业务平台，面向社会广大用户提供丰富的信息内容、娱乐和咨询服务，已经形成了一条新型的服务产业链。尽管这一产业链在发展中还存在某些问题，但从主流和大局上应该得到肯定的是：一、增值电信业务的发展，为社会提供了大量的就业机会，有利于社会的稳定和经济发展；二、电信业务的发展和使用的快捷、便利，刺激了人们的消费需求，用户大量使用电信业务，购买手机、计算机等电信终端产品，拉动了内需，促进了国民经济发展；三、信息服务类增值业务的发展，满足了人们对信息和知识的需求，丰富了人们的物质和文化生活，有利于精神文明建设和人民整体素质的提高。

　　——电信行业注重保护用户利益，重视用户对电信服务质量的投诉工作。保护电信用户利益，促进改善电信服务，已经成为电信行业贯彻“以人为本”思想的重要方面。政府主管部门认真落实党的“执政为民”的指导方针，努力规范市场，加强对电信服务质量的监管和用户权益的保护工作，并设立了部、省两级电信用户申诉受理机构，按照法规和政策规定受理与调解处理用户对电信服务质量的申诉，保护用户利益不受侵害。各基础电信运营企业也都在加强经营管理、规范服务的基础上，设立了较为完善的电信业务咨询和服务投诉的处理机制，建立了庞大的客户服务队伍，认真受理用户的咨询和投诉。12300、10000、10060、10086、10010、10050等服务热线号码已经深深扎根于广大用户的脑海之中。应该说，尽管目前电信服务还存在不尽如人意之处，但从社会的认知程度来看，与其它行业相比较，电信行业对服务的监督管理体系和对电信服务质量的申诉（投诉）受理体系是较完善的，做到了用户的不满和抱怨有地方申诉，绝大部分有理由的用户投诉和申诉都能得到及时、有效和满意的处理，用户的合法权益能得到保护。整个电信行业都在积极为营造一个健康、和谐的电信消费环境而努力。