信息产业部电信用户申诉受理中心自2000年成立以来，受理用户申诉的数量虽逐年有所增长，但从2000年的不到两亿电信用户，发展到目前的8亿多电信用户，用户数量增长了4倍多，而受理用户对电信服务的申诉量却没有同比大幅度增长，每百万人的用户申诉率在逐年下降。据部电信用户申诉受理中心了解，我国每百万电信用户的申诉率和电信用户申诉受理机构受理用户申诉的绝对数量都远远低于世界发达国家。这从一个侧面说明政府加强电信服务监管、电信企业加强自律、提高电信服务质量所做的努力是有成效的。

　　信息产业部每年一度的委托社会第三方进行用户满意度调查，采用国际上公认的调查和测评方法，对我国基础电信运营企业的电信服务水平和质量进行用户满意度测评，调查和测评结果连续几年都达到世界先进国家水平，说明我国电信行业的服务水平和质量已经居于世界前列。电信业务的飞速发展和电信行业服务水平与质量的不断提高，不仅满足了我国广大社会用户日益增长的通信和信息服务需求，也为营造和谐社会的良好氛围提供了有力保障。

　　加强电信服务的监督管理，提高电信服务质量是永恒的课题

　　虽然我国电信行业服务水平和质量有了较大幅度提高，与国内其它行业相比已经走在前列，但业内人士绝不可以夜郎自大和骄傲自满。笔者认为，目前电信行业服务质量仍存在很多不尽如人意之处，随着电信业务的不断发展和用户群体的扩大，仍在不断出现新的服务热点问题。业内各界人士应站在构建社会主义和谐社会宏伟目标的高度，从中国国情和行业特点出发，充分认识加强对电信服务的监督管理、不断提高电信服务质量是一项长期的重要工作，是电信行业永恒的课题，绝不可以掉以轻心。

　　笔者认为，我国电信网络和用户规模已远远超过世界上其它国家，面对8亿多的用户群体和用户个性化需求，搞好服务不是一件容易的事情；电信行业是一个高科技行业，新技术、新业务不断推出，与其他行业相比，业务种类繁多，网络技术复杂，大量信息服务类增值业务提供商依托基础电信运营企业的网络和业务平台生存和发展，管理难度大，随着业务的不断发展，新的服务热点和难点问题会不断出现；电信服务虽已融入人们的日常工作和生活，但是，由于目前我国仍处于刚刚解决温饱阶段，尚未达到发达国家的人均收入和消费水平，低收入用户群体仍占电信消费用户的绝大多数，低端用户对资费比较敏感，再加之电信业务使用计量和收费不如自来水、电力和煤气部门那样透明，计费设备掌握在电信业务经营者手中，故用户往往质疑计费的准确性，容易引发收费争议或纠纷。

　　更需要引起重视的是：电信行业打破垄断、引入竞争的时间不长，目前还处于市场竞争的初级阶段，电信法规不够完善，行业内发展极不平衡，电信运营企业全员服务理念和法制观念不强，经营上还留有不少垄断痕迹。同时，企业在竞争中缺乏理性，经营和发展中还带有较大的盲目性，管理上还存在较多漏洞，容易造成经营服务的不规范，引发用户对电信服务的申诉。

　　目前，通过电信用户申诉受理机构受理用户申诉的问题主要有：信息服务类业务存在的违规经营、服务欺诈和乱收费行为；电信业务经营者存在不遵守协议和约定，单方面改变服务条款，降低服务质量，单方面改变资费标准，擅自增加或变相增加收费项目等违反合同的行为；电信业务经营者存在经营管理疏漏，营销活动不规范，服务不达标，代理商、合作商违规操作等侵害用户权益的行为。虽然上述问题只是发生在某个业务领域或某些局部地区，但对行业整体形象影响极坏，应该引起足够的重视。特别是2004年以来，信息服务类增值业务大量出现违规经营、服务欺诈、乱收费等侵害用户利益的行为，几乎使整个行业在提高电信服务质量上所做出的努力付之一炬。