曾经有过这样一种说法，呼叫中心应该重视的是管理人员，认为座席可以很容易招聘和培养，而且把座席比作流水线，只要把流程设置好，产品就会自动做出来，可是事实并非如此。

    在呼叫中心内，经常会组织一些竞赛活动，相信呼叫中心的管理者们都认为这是非常正常的事情，通过竞赛，可以树立本企业的标杆，同时也让座席们了解到自己的不足，但是不知道大家是否仔细思考过其中是否存在一些问题。一个朋友和我聊起了他们最近举办的竞赛，她说：最后的胜出组出乎管理者们的预料，并不是具有多年项目实施经验的组胜出，相反，这个“资深”项目组的成绩并不太好。由于我本身不从事呼叫中心的运营工作，所以谈到竞赛结果，我有意识地向朋友们了解了一番，通过沟通，我发现有这样几点规律：

    第一，座席人员的应变能力与所做项目有关

    总体来讲，做呼出项目的座席的应变能力要强于从事呼入项目的座席。而在呼出类项目中，做销售类项目座席的应变能力强于客户回访等项目的座席。从事呼入项目、客户回访等项目的座席，明显是照本宣科式的方式培养出来的，思维比较禁锢，处理问题不敢轻易越界。而以电销类项目为主的座席，思维要清晰、快捷的多，而且洞察客户的能力比较强。

    第二，座席的能力与所见的“市面”相关

    只从事一个项目的座席的成熟度明显较弱，一些已经在一个项目上做了多年的资深座席，全方面的能力不如参与了多类项目的“小”座席。“高业务素质的座席是实打实的练出来的”这句话是非常有道理的。

    第三，企业人文环境、工作氛围、管理流程的好坏等，都影响着座席的服务意识和质量

    许多外包呼叫中心，除了专业从事呼叫外包业务外，还有一些外派团队。一家外包呼叫中心每年都举办竞赛，通过调查他们发现，各外派团队座席们的服务意识和服务质量，与所在的企业有很大关系。一般来讲，成绩不错的外派团队，所服务企业，无论在工作氛围、员工激励、管理等方面，做得都很到位，座席们在其中学到不少东西，在竞赛中，各方面的成绩非常突出。

    第四，外派到金融企业的座席各方面的素质明显要高

    即使是外派团队之间的座席，各方面的能力也不相同，外派到银行、基金等金融行业的座席的各方面素质，要明显高于其他外派团队。一方面是金融行业本身对人员的要求就较高，说百里挑一点不过分；另一方面，金融企业对座席的业务能力要求非常严格、培训也很到位；第三方面，座席身处金融行业，自身的职业自豪感要明显高于外包呼叫中心，所以自己也相对比较上进。

    第五，承担一些管理工作的座席的协作能力和表达能力较强

    通过调查，许多呼叫中心的管理者都认为，一些从事过管理工作的座席的协作能力、表达能力普遍好于没有这些经历座席，而且在处理问题的能力方面，也要好于普通座席。这说明，平时的管理工作可以很好地锻炼人。

    第六，外包呼叫中心对座席的要求与企业自建呼叫中心的座席不同

    有一家外包呼叫中心，把公司本部工作的座席与外派的座席做了对比，发现两者是有区别的。过去我们都说，外包呼叫中心在管理理念、管理方式、工作效率等诸多方面都要优于自建的呼叫中心，其实这个观点不带有绝对性。通过竞赛，一些呼叫中心的管理者看到了以外一面，外派出去的座席，在服务态度、解决问题的能力、工作主动性等方面要强于外包呼叫中心本部的座席。除了与企业的管理有关系外，还与所服务企业的文化熏陶有关，因为这些座席虽然是外派座席，可是平时工作中代表的是所服务的企业，她们平时所受的教育是：要“微笑”地面对客户，把企业的最好形象展示在客户面前。