一些厂商在媒体上大肆宣传第五代呼叫中心，尽管许多人对这个叫法或定义提出质疑，但它在市场上依然掀起了波澜。我这里不想对呼叫中心“代”的划分是否合理进行评价，只想从应用的角度讲讲我的观点。

    商路通公司是较早提出第五代呼叫中心概念的企业，通过与他们高管人员的沟通，我认为不管对其冠名第五代是否合适，但是有一点可以肯定，即新一代的呼叫中心应该更好地体现出融合、共享的理念，也更注重标准与服务的体现。

首先，融合

    新一代呼叫中心，应该更能体现出技术的先进性。一方面体现在客户与呼叫中心的联络方式方面，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够自由地管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等；另一方面，新一代呼叫中心应该是一个全业务融合、通用的支撑平台，体现在这样几点无关性方面：第一，与业务类型无关，既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；第二，与所应用的行业无关，既可以应用在商业领域，也可以应用在政府政务等领域；第三，与建立形式无关，既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用在外包呼叫中心；第四，与部署方式无关，既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。未来的呼叫中心，将实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的融合。

其次，共享

    新一代呼叫中心要充分地为运营管理提供方便。一方面，呼叫中心内的各种工作状态可以被实时监测并反应出来。比如，等候电话的数量、接通量等指标的实时展现，便于管理人员进行座席人数的调整。此外，各级管理人员发布的“指令”要马上体现出来，被不同层次的人员接收，座席在工作中的请求也能实时地反应到不同层级的管理人员处；另一方面，呼叫中心内的信息、动态、指标能够被企业的各级主管所掌握，方便地将信息在企业中进行传递。

再次，标准

    标准的统一是为了给企业提供方便，标准将是未来呼叫中心技术的发展方向。国家对于手机充电器提出了标准，很大程度上减少资源的浪费，相信企业对呼叫中心厂商、集成商也会提出这方面的要求。以往企业建立呼叫中心后，不敢轻易提出新的应用需求，因为在呼叫中心建立时，就是针对企业的需求进行定制开发。平台搭好后，许多企业只懂如何使用，不懂如何按照应用需要做出修改。如果有新的需求，需要进行功能的添加，企业只能求助于集成商，集成商再求助于不同的厂商，除了花费的时间成本之外，二次开发还会给企业带来一定的经济负担。

最后，服务

    如果说融合更多地是从技术的角度提出的要求，共享从运营管理的角度提出的要求，标准是从企业、集成商的角度提出的要求，那么，服务就是从终端客户的角度对呼叫中心提出的要求，未来呼叫中心更应体现出一种服务性。一方面，客户对企业服务的要求在不断提高，企业要想在市场上立足，要不断改进服务，让客户满意，这方面就要求呼叫中心进行不断的变革；另一方面，企业对自身也会不断地提出更高要求，向客户提供差异化的服务。未来呼叫中心提供的服务将更具有针对性，客户的分类也会更细，客户体验也会更强。

    笔者提出新一代呼叫中心的几个特点，并不是天马行空地没有依据，是基于这样几点现实：

第一，互联网的发展已经到了一定程度

    中国互联网络信息中心(CNNIC) 今年7月24日发布了《第22次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至倒2008年6月底，中国网民人数达2.53亿，首次大幅超过美国跃居世界第一位。我国网民中，接入的宽带比例为84.7%，宽带网民数已达到2.14亿人，宽带网民规模居世界第一位。互联网用户数量的大大增加，说明除了电话、传真、短信等联络方式外，与互联网相关的其他联络方式，包括电子邮件、网上音频、网上视频、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等的发展已经相对成熟。