项目背景
随着国民经济的迅速发展，人们的出行已不再受到地域的限制，方便、快捷的订票服务为人们外出提供了极大的便利。作为新疆著名的票务销售站点，新疆航铁是专业的票务公司，创建于1997年9月，为乌鲁木齐市乃至全疆最早的专业票务公司之一, 现已成为全新疆最大的专业的送票公司，接入号码为0991-8888888，自2003年采用强讯公司的呼叫中心系统之后，公司的业务量翻了几倍，客户群体随之大大增加，为了能更好的为客户服务，提升企业形象，新疆航铁送票有限公司决定全面升级现有的呼叫中心，由原先的西门子HIPATH3750升级为西门子万门交换机HIPATH4000。其目的是提供先进、成熟且有充分扩充余地的方案，根据实际情况和实际需求来设计方案，并能适合长远的业务策略和管理需求，在同类产品中具有领先地位。
解决方案
1）系统描述
采用业界领先的SIEMENS HIPATH4500 V3.0交换机，结合强讯科技呼叫中心平台，为客户提供了电话，网络等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。系统目前有3个E1接入，10条模拟中继，采用中继录音的方式进行录音。 呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；
平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为航空售票热线系统的正常、稳定运转提供了强有力的保证。
2）系统规模
呼叫中心系统目前的配置情况如下：
接入中继：3 E1+10模拟中继;
IVR：ctsIVR， 24路语音应答
CTI中间件：Ultralnk;
座席软件：ULTRACRM
在线录音系统目前的配置情况如下：
接入线路：3 E1+10条模拟中继;
IVR：ctsIVR， 250路呼入呼出;
管理软件：LogCrm;
3）系统配置说明
PBX/ACD
高性能交换机（选用SIEMENS HIPATH4500）作为接入设备，接入用户的呼叫；
座席客户端软件
采用CALLTHINK(强讯客户端软件)的自主知识产权的呼叫中心应用软件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，ivr自动转接，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能。
CTI中间件
采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件ULTRALNK，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发；
IVR
采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件CTSIVR，提供自动语音、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能，可提供7×24小时不间断的自助服务，在提高呼叫系统服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。
IP电话
采用世纪网通的ip网关，同时可以实现8路-16路ip电话同时通话。只要有网络的地方就可以实现ip电话功能，使的远程的坐席和本地坐席之间通话变为内线通话，大大节省了公司的电话成本。
远程坐席CTI登录
采用Juniper的netscreen-5GT的防火墙，在其内部做端口映射，结合远程ip电话。这样的话可以使远程的Crm登录到cti，外线呼入可以将其转到远程坐席上。对于公司将来的扩展新的营业点提供了技术方案。
系统特点
扩容灵活：为了保证航铁公司以后业务的扩展需求，系统对容量扩充做好了充分准备，可迅速扩充，保证系统的不间断运行。扩充的设备可以是交换机扩充机柜，语音卡，录音卡，ip网关。
高效率的录音：这套呼叫中心系统采用的三汇的60路数字录音卡，之间中继录音，大大方便了整个录音的流程和录音的质量，并且提供了LOGCRM录音查询客户端，可以非常方便的听取,保存录音。
